揚(yáng)州400電話怎么辦理

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疫情之下，揚(yáng)州市民響應(yīng)號(hào)召“足不出戶(hù)”，大街小巷略顯冷清，然而，一條反映民聲民意的熱線卻越來(lái)越“熱”，成為群眾有關(guān)疫情訴求的“主入口”——7月28日以來(lái)，揚(yáng)州12345市民服務(wù)熱線日均受理量8000余件，遠(yuǎn)超疫情前的河南400電話靚號(hào)報(bào)價(jià)1000余件，截至8月17日，受理總量近17萬(wàn)件。8月17日，記者實(shí)地探訪揚(yáng)州12345熱線，探尋熱線背后的民意和期待。

12345熱線火熱，最高一天1.4萬(wàn)多通電話

8月17日上午9時(shí)左右，揚(yáng)州12345政府熱線分布式電信話務(wù)中心，一通急電突然接入，電話里一位先生的聲音十分急促，他的妻子小產(chǎn)幾天后在家突然發(fā)生出血，緊急出門(mén)后卻因未開(kāi)具相關(guān)證明被攔在卡口，進(jìn)退兩難。“您別著急，先提供下小區(qū)名是什么？文昌花園？從東邊往西邊去對(duì)嗎？人在哪個(gè)卡口？”12345話務(wù)組組長(zhǎng)張琦一邊確認(rèn)具體的位置和訴求，一邊安撫對(duì)方不要著急，“我們將緊急聯(lián)系廣陵區(qū)，您先找個(gè)安全的地方等待?！?/p>

3分鐘后，張琦再次致電問(wèn)詢(xún)時(shí)，對(duì)方情緒已經(jīng)平緩不少，經(jīng)過(guò)廣陵區(qū)所屬汶河街道協(xié)調(diào)，卡口已經(jīng)放行，準(zhǔn)備回小區(qū)辦理證明。張琦告訴他因其屬于緊急情況，已經(jīng)聯(lián)絡(luò)其居住地所屬曲江街道抓緊開(kāi)具。

從早上8點(diǎn)半，張琦常常要工作到晚上七八點(diǎn)，甚至11點(diǎn)。張琦的工作節(jié)奏，也是400名12345話務(wù)員和數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員在疫情期間的工作常態(tài)。

見(jiàn)到揚(yáng)州12345平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員蔡瑞時(shí)，他正專(zhuān)注地盯著8月17日熱線通話實(shí)時(shí)累計(jì)總量。電腦屏幕上，醒目的黃色數(shù)字顯示出584的字樣?！斑@是從今天零時(shí)起到目前為止，我們?cè)拕?wù)員接通電話的總量。”實(shí)時(shí)，體現(xiàn)在這一累計(jì)數(shù)量還在不斷增加?！皩?shí)時(shí)累計(jì)通話量下面，還有一個(gè)白色數(shù)據(jù)——732，代表目前正在排隊(duì)等待接入的來(lái)電量?！辈倘鹫f(shuō)著，就在交談過(guò)程中，實(shí)時(shí)接通總量從8月17日9時(shí)58分的584跳至585——又一通電話被接進(jìn)。

在這塊電腦屏上，不只當(dāng)日實(shí)時(shí)累計(jì)通話量和等候接通量有所反映，當(dāng)日分時(shí)來(lái)電訴求的“波峰與波谷”也直觀顯現(xiàn)?！耙话忝刻靵?lái)電的高峰是早上8時(shí)之后，一直持續(xù)到晚上7時(shí)。若要從高峰里挑高峰的話，全天話務(wù)量最繁忙的時(shí)段應(yīng)該在早上10點(diǎn)到12點(diǎn)，與下午2點(diǎn)至5點(diǎn)?！辈倘鸬哪抗庠谄聊慌c記者間切換。

如果用一條曲線描繪疫情下12345熱線的“熱度”，那應(yīng)該是一條陡然上升達(dá)到峰值，隨后持續(xù)在高位區(qū)間上下波動(dòng)的波浪線——7月28日，受理量從之前1000多件陡然升至2000多件，隨后一路急劇攀升，7月31日達(dá)到峰值1.46萬(wàn)余件，平均每小時(shí)受理量達(dá)610件，截至目前，日均受理量始終在1萬(wàn)件上下浮動(dòng)，其中大多是疫情類(lèi)訴求。

打開(kāi)8月16日遞交的《揚(yáng)州市12345在線疫情訴求日?qǐng)?bào)》，上面寫(xiě)著：“8月15日14時(shí)-8月16日14時(shí)，揚(yáng)州12345在線平臺(tái)共受理各類(lèi)訴求7828件，其中新冠肺炎有關(guān)訴求5649件，占平臺(tái)總訴求的72.16%，接通率98.05%。在線答復(fù)5217件，下派工單2611件。”

受理量陡增，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)?shù)責(zé)峋€人力、平臺(tái)承載能力。不過(guò)12345平臺(tái)揚(yáng)州電信負(fù)責(zé)人袁萍透露，目前市12345熱線的高接通率，“這主要得益于市政務(wù)辦與我們提前做了應(yīng)急預(yù)案，行動(dòng)得比較早。”

早在7月25日，揚(yáng)州市政府已緊急建立12345熱線防疫防汛防臺(tái)風(fēng)群眾訴求應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，組織12345熱線專(zhuān)員45名，“7×24”在線答復(fù)群眾訴求；揚(yáng)州12345熱線中心改造會(huì)議室、休息室，增添接聽(tīng)設(shè)備、辦公桌椅，增加現(xiàn)場(chǎng)平臺(tái)；組建技術(shù)團(tuán)隊(duì)支撐熱線運(yùn)行。

在話務(wù)座席擴(kuò)充一倍的基礎(chǔ)上，市政務(wù)辦又聯(lián)合市電信公司聯(lián)系緊急招募了300多名志愿者。這些志愿者由電信公司話務(wù)員、電信公司管理層員工、政務(wù)辦機(jī)關(guān)干部組成。從教他們?cè)趺唇与娫挘剿麄冋嬲与娫?，跨?周。此次疫情發(fā)生以來(lái)，揚(yáng)州幾乎每天都有新政策出臺(tái)，相應(yīng)的疫情政策法規(guī)知識(shí)庫(kù)也需實(shí)時(shí)調(diào)整，“已經(jīng)算不出更新了多少版本了，更新速度以小時(shí)計(jì)算?！痹颊f(shuō)。

人員基本準(zhǔn)備就緒后，7月28日，揚(yáng)州12345熱線專(zhuān)門(mén)開(kāi)通疫情防控咨詢(xún)0號(hào)鍵，保障疫情防控訴求專(zhuān)有通道。300多名志愿者接力上崗，專(zhuān)門(mén)服務(wù)0號(hào)鍵，全力分擔(dān)熱線攀升的壓力。緊接著7月29日，市12345熱線嵌入“云座席”功能，讓分散在城市各個(gè)角落的志愿者們居家辦公。

揚(yáng)州市政務(wù)辦副主任郭有亮說(shuō)，這次疫情期間，省12345和各設(shè)區(qū)市12345通力合作，建成全省12345熱線“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作體系。8月7日，徐州市、蘇州市和連云港市12345熱線先行支援揚(yáng)州，省和3市的42名話務(wù)骨干，日均幫助揚(yáng)州市接聽(tīng)群眾訴求900余件，占揚(yáng)州市日均訴求10%左右。8月16日，無(wú)錫市、常州市、南通市和鹽城市12345熱線開(kāi)始遠(yuǎn)程幫助揚(yáng)州市接辦群眾疫情訴求。

民生無(wú)小事，涉疫情訴求72小時(shí)完成閉環(huán)

一條熱線，一頭連接著千家萬(wàn)戶(hù)，一頭連接著政務(wù)部門(mén)。如何把兩者有序銜接起來(lái)，一套“受理、處置、回訪、評(píng)價(jià)”的閉環(huán)流程起著大作用。

8月14日起，揚(yáng)州12345熱線對(duì)五花八門(mén)的市民來(lái)電設(shè)置標(biāo)簽、等級(jí)——根據(jù)群眾訴求的輕重緩急，在訴求標(biāo)題設(shè)置特級(jí)（危及生命）、一級(jí)（緊急但無(wú)危及生命）、二級(jí)（較緊急）、三級(jí)（普通投訴）共四級(jí)標(biāo)簽；根據(jù)訴求內(nèi)容，分為轉(zhuǎn)碼、就醫(yī)、出行、滯留、舉報(bào)、投訴社區(qū)、隔離等11個(gè)類(lèi)別。

話務(wù)員韓秋月告訴記者，從8月14日至17日上午10點(diǎn)，特級(jí)需求達(dá)到了234單，一級(jí)需求達(dá)到了2152單。

73歲的羅宏金因糖尿病導(dǎo)致腎臟衰竭，要從樸席鎮(zhèn)田圩村團(tuán)結(jié)組至東方醫(yī)院做血液透析。“疫情前，老人是坐公交車(chē)去市區(qū)做血液透析的。”8月16日下午2點(diǎn)，田圩村村委會(huì)主任吳國(guó)治接到了來(lái)自羅宏金的求助電話，但由于疫情，道路被封，他也僅能將老人送至樸席鎮(zhèn)建華大橋。在得知老人已將入院所需的所有手續(xù)都準(zhǔn)備齊全后，吳國(guó)治立刻撥打了12345熱線，希望醫(yī)院能派救護(hù)車(chē)來(lái)接老人入院。當(dāng)天下午5點(diǎn)，志愿者邵文娟驅(qū)車(chē)來(lái)到建華大橋，從卡口處接走羅宏金。40分鐘后，羅宏金被送至東方醫(yī)院。

與分類(lèi)分級(jí)別對(duì)應(yīng)的，是處置模式的不同?！疤厥绿剞k，急事急辦，共性問(wèn)題集中加速辦?！惫辛琳f(shuō)，對(duì)于群眾急看病、買(mǎi)急用藥、生活物資保障、疫情防護(hù)等涉及到群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的緊急訴求，目前都是多方協(xié)調(diào)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”解決。

在處置這一環(huán)節(jié)分流后，非緊急的訴求會(huì)在系統(tǒng)里形成工單，派發(fā)到相關(guān)地區(qū)或職能部門(mén)。根據(jù)要求，屬地和職能部門(mén)對(duì)涉及疫情訴求要在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，再由12345熱線進(jìn)行回訪跟蹤督辦?！爸饕强磫?wèn)題有沒(méi)有解決，如果未解決是因?yàn)槁毮懿块T(mén)履職不到位，我們會(huì)進(jìn)行二次派單。”袁萍說(shuō)，特級(jí)訴求一般在24小時(shí)內(nèi)處置完畢，所有涉疫情訴求要在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，基本在3天內(nèi)走完整個(gè)流程。

每日3份報(bào)告，大數(shù)據(jù)探索共性問(wèn)題解決

12345熱線不僅是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道，也是疫情之下民聲民意的“集聚地”。借助大數(shù)據(jù)，12345熱線服務(wù)中心正通過(guò)點(diǎn)上問(wèn)題的精細(xì)化、智能化收集與反饋，探索解決共性機(jī)制問(wèn)題的治本之策。

每天，市政務(wù)辦會(huì)根據(jù)12345系統(tǒng)數(shù)據(jù)，集中數(shù)據(jù)員提供的當(dāng)日“熱點(diǎn)問(wèn)題”，形成日?qǐng)?bào)?！皵?shù)據(jù)分析是最后一道關(guān)口，也是決策者快速掌握重點(diǎn)的關(guān)鍵。”蔡瑞用“眼睛和耳朵”形容上交的系統(tǒng)數(shù)據(jù)。這些報(bào)送信息，經(jīng)揚(yáng)州市政務(wù)辦形成“日?qǐng)?bào)”和“周報(bào)”，報(bào)市委市政府領(lǐng)導(dǎo)參考決策。

“8月初，一些國(guó)外的學(xué)校通知揚(yáng)州本地的留學(xué)生去報(bào)到，學(xué)費(fèi)都已經(jīng)交了，這個(gè)時(shí)候家長(zhǎng)就特別著急。”張琦記得，8月2日以來(lái)，幾乎每天都會(huì)接到詢(xún)問(wèn)孩子留學(xué)是否會(huì)受疫情影響的電話。

“我女兒今年大學(xué)畢業(yè)，馬上9月份要去美國(guó)羅德島設(shè)計(jì)學(xué)院讀研，什么時(shí)候才能出境？”8月5日下午3點(diǎn)39分，揚(yáng)州市民周云紅撥通了12345熱線，咨詢(xún)留學(xué)生離揚(yáng)出境的相關(guān)事宜。坐在家里等消息的每一天，周云紅都用“煎熬”來(lái)形容。

8月11日、12日，揚(yáng)州市教育局與12345熱線分別回訪了周云紅，進(jìn)一步了解情況。8月17日上午，揚(yáng)州市新冠疫情防控工作指揮部就揚(yáng)州籍留學(xué)生離揚(yáng)出境受理有關(guān)事項(xiàng)發(fā)出公告，稱(chēng)低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的揚(yáng)州籍留學(xué)生可離揚(yáng)出境，中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人員以及“蘇康碼”紅、黃碼人員不得離揚(yáng)出境。

“相較而言，前期占比較高的蘇康碼變黃和能否進(jìn)出城等問(wèn)題，眼下反映量已明顯回落?！辈倘鹩∠笾?，揚(yáng)州剛剛封閉高速閘口時(shí)，光為了解能否“進(jìn)出城”打進(jìn)的電話，占比就接近50%，“目前，有關(guān)‘進(jìn)出城’的訴求已降至20%。”如今，社區(qū)管控和出入證辦理、咨詢(xún)核酸采樣點(diǎn)信息和檢測(cè)報(bào)告進(jìn)度與反映隔離相關(guān)問(wèn)題，位居訴求數(shù)量排行前列。

8月17日10時(shí)17分，當(dāng)日實(shí)時(shí)累計(jì)通話量的數(shù)字，已經(jīng)跳至657。

新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者 楊頻萍 李睿哲 洪葉 顧敏

編輯: 周莉娜

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