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來源：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)-《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》

山西大同對市民服務(wù)熱線智能化升級——

服務(wù)群眾更有“溫度”

郎競寧

“12345，有事找政府”?？呻娫挻虿煌?，又該怎么辦？2021年2月以來，山西大同12345市民服務(wù)熱線日均接通量達(dá)5200多個(gè)。而在之前，這個(gè)數(shù)字日均不到4000個(gè)。

一條熱線，一頭連著民心冷暖，一頭系著政府形象。然而數(shù)據(jù)顯示，2020年，在全國近400條政務(wù)服務(wù)便民熱線中，接通率95%以上的也只有72條。如今，大同12345不僅呼入電話接通率達(dá)100%，而且日益高效、暖心、聰慧。

家住大同市云岡區(qū)恒安新區(qū)的孟維婷對此就有切身體會(huì)。不久前，她出于安全考慮，急于了解小區(qū)和小區(qū)附近的道路監(jiān)控有沒有打開。于是，她嘗試著撥通了12345熱線咨詢。第二天她就接到了交警隊(duì)的回電，得到了滿意的答復(fù)。

事實(shí)上，大同12345熱線的優(yōu)點(diǎn)，不只是快捷，更在于這是一條“有溫度”的熱線。4月21日，大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武向記者介紹，今年2月份，大同與京東云“牽手”合作，引入京東智能政務(wù)熱線，利用智能人機(jī)交互平臺“言犀”的人工智能等前沿技術(shù)，完成了對大同12345市民服務(wù)熱線的智能化升級。新一代大同12345市民服務(wù)熱線采取人機(jī)協(xié)作模式。當(dāng)人工無法滿足接聽需求的時(shí)候，人工智能就會(huì)“挺身而出”。而且，受過訓(xùn)練的人工智能可以識別大同方言，便利程度大幅提升。此外，這條熱線還能感知市民生氣、失望、憤怒、焦慮等負(fù)面情緒，并根據(jù)情況進(jìn)行安撫。

今年4月10日23點(diǎn)，家住大同市平城區(qū)教場街福興園小區(qū)的鄧女士向12345熱線反映，小區(qū)內(nèi)有人挖樹坑，噪音擾民。在通話中，智能客服感知到鄧女士的焦慮情緒，立刻進(jìn)行安撫，并隨即將通話轉(zhuǎn)接到人工。人工話務(wù)員在接聽之前，已經(jīng)看到智能系統(tǒng)在屏幕上的情緒提示和相應(yīng)訴求，與鄧女士核實(shí)情況后，話務(wù)員馬上聯(lián)系了當(dāng)?shù)亟值?，解決了鄧女士的噪音困擾。

人工智能效果如何，人最有發(fā)言權(quán)。于怡然是一位在大同12345熱線工作的話務(wù)員，對此也有話要說：“在智能化改造之前，接聽熱線全靠人工。矛盾突出的時(shí)候，總是接到市民的投訴：為什么老是占線？為什么回復(fù)很慢……有了智能客服的幫助，接通率大幅提升。關(guān)鍵是，智能客服推薦的答案與市民提問匹配度比較高，交流更順了，市民也更滿意了?！?/p>

近日，記者來到大同市政府服務(wù)熱線中心，只見一面巨大的電子顯示屏上，紅色、綠色、藍(lán)色3個(gè)色塊實(shí)時(shí)變換，分別代表著“線路繁忙”“空閑”和“通話中”。在屏幕左上角，以詞云形式顯示著大同市民最為關(guān)心的話題——查詢醫(yī)保卡信息、如何勞動(dòng)維權(quán)等。蔡俊武告訴記者，這些信息都將在未來成為大同市政府在改善和促進(jìn)民生方面的決策支撐。

充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能手段，提升公共服務(wù)的質(zhì)量和水平，讓群眾切實(shí)享受到更美好的生活，是各級政府改進(jìn)公共服務(wù)的題中之義。據(jù)介紹，目前京東智能政務(wù)熱線不僅在山西大同成功落地，還在陜西、內(nèi)蒙古等地逐步推進(jìn)。數(shù)字化、智能化手段，正不斷提升著市域現(xiàn)代化治理水平，讓12345熱線真正成為建設(shè)服務(wù)型政府的抓手。

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